Shift Leader Tournant (H/F/NB)

Description de l'entreprise Pourquoi travailler chez Accor ? Nous sommes bien plus qu’un leader mondial. Nous vous accueillons comme vous êtes et vous pouvez trouver le métier et la marque qui correspond à votre personnalité. Nous vous accompagnons dans votre évolution et votre apprentissage au quotidien, nous nous assurons que votre travail apporte du sens à votre vie. Ainsi, durant votre expérience avec nous, vous pouvez explorer les possibilités illimitée du Groupe Accor. En rejoignant Accor, vous écrivez chaque chapitre de votre histoire et ensemble nous pouvons imaginer l’Hôtellerie de demain. Découvrez la vie qui vous attend chez Accor, https://careers.accor.com/. Faites ce que vous aimez, prenez soin du monde qui vous entoure, oser challenger le status quo ! #BELIMITLESS Description du poste Mission(s) générale(s) - Raison d'être : Assure les opérations du Front Office, d'accueil et d'information selon l'organisation établie par le ManagerAccueille et prend en charge le client de manier/ière personnalisée, du premier contact jusqu'aux communications d'après séjourValorise la philosophie de la marque Novotel par une attitude, un comportement, une présentation et une qualité de communication exemplairesCollabore de manier/ière étroite avec les différents services et l'ensemble des points d'accueil et de vente de l'hôtelFait le lien entre l'équipe de réception et les managersContribue à la satisfaction permanente du client en assurant une prestation de qualitéPromeut l'offre de l'hôtel, contribue à la réalisation des objectifs quantitatifs et qualitatifsMotive, soutient et encadre l'équipe de la réceptionSupervise son shiftS'assure que l'équipe réalise les objectifs fixés par ses supérieurs, la Direction et le Groupe Principales Responsabilités : Relation clients :Accueille le client dès son arrivée avec prévenance et attentionContribue, par une relation chaleureur/euse et personnalisée, à la fidélisation et au bien-être du clientValorise la relation avec le client tout en veillant au respect des procédures administrativesPrend en compte et anticipe les besoins du client, répond et traite les demandes d'informations des clients et les met en relation avec les interlocuteurs concernés Gère les objections, remarques et réclamations du client, veille à apporter une solution dans les meilleurs délais possibles, pendant et après son séjourCollecte et saisit les informations relatives au client pour améliorer ses futurs séjours et retranscrit toutes ces informations dans la base de données client Contribue activement à un service qualitatif auprès de la clientèle pour un maintien et une optimisation du score de l'hôtel lié à l'e-réputation Veille à ce que l'équipe de réception mette en œuvre les points énumérés ci-dessus concernant la relation clientèle Technique métier :Gère les flux de clientèle et veille à optimiser les temps d'attenteFacilite le séjour du client, lui apporte les informations et solutions adaptées à ses besoinsAssure les opérations liées à l'accueil et au départ du client dans le respect des procédures internesRenseigne le client sur les conditions de séjour, les formalités et les services proposés par l'hôtelGère les appels téléphoniques et traite les différentes boites email.Transmet les informations nécessaires aux différents services de l'hôtel et aux membres de son serviceS'assure de la disponibilité et de l'actualité des documents mis à disposition du client et de son serviceEffectue les prises de réservation si nécessaireEffectue les prises de réservation pour l'ensemble des points de vente selon les besoins du clientVeille à ce que l'équipe de réception applique à la lettre toutes les procédures définies ci-dessus Commercial :Valorise les différentes prestations de l'hôtel pour optimiser les ventes (petit-dédynamiquer, upsellings, prestations complémentaires)Applique et argumente la politique tarifaire de l'hôtel afin d'optimiser le Revpar Vend le programme de fidélité de la marque et/ou du Groupe et adapte ses argumentaires en fonction des besoins du client Contribue à la synergie de place par la dynamisation du renvoi inter-hôtels (RIH), conseille le client sur un éventuel prochain séjour dans un hôtel AccorMaximalise la vente de chambres de catégorie supérieure selon disponibilité, politique tarifaire et en fonction des besoins du client Veille à ce que l'équipe de réception applique la vente du programme de fidélité et des chambres de catégorie supérieure.Veille à ce que l'équipe de réception applique la tarification mise en place et assure le renvoi...